POLITICA DE RETUR ȘI DREPTUL DE RETRAGERE – MASTOMAT.RO

Prezenta Politică de retur reglementează exercitarea dreptului de retragere pentru produsele achiziționate la distanță de pe Mastomat.ro și se completează cu prevederile OUG nr. 34/2014 privind drepturile consumatorilor, OUG nr. 140/2021 privind anumite aspecte referitoare la contractele de vânzare de bunuri și cu celelalte dispoziții legale aplicabile.

Vânzător: BEM RETAIL GROUP S.R.L.

Adresă pentru retururi: Str. Horia Cloșca și Crișan nr. 61-63, Depozit 105

E-mail: contact@mastomat.ro

Telefon: +40 745 987 542

1. Dreptul de retragere în termen de 14 zile

Consumatorul beneficiază de dreptul de a se retrage dintr-un contract încheiat la distanță, fără a fi necesar să justifice decizia de retragere, în termen de 14 zile calendaristice, în condițiile prevăzute de OUG nr. 34/2014.

În cazul contractelor de vânzare, perioada de 14 zile începe, de regulă, din ziua în care consumatorul sau o persoană desemnată de acesta, alta decât transportatorul, intră în posesia fizică a produsului.

În cazul unei singure comenzi care conține mai multe produse livrate separat, termenul curge de la data primirii ultimului produs, în condițiile prevăzute de lege.

Dreptul legal de retragere se aplică consumatorilor, respectiv persoanelor fizice care acționează în scopuri din afara activității lor comerciale, industriale, artizanale sau profesionale.

Dreptul de retragere privește contractele încheiate la distanță și nu este condiționat de faptul că produsul a fost livrat printr-un anumit serviciu de curierat.

2. Cum se exercită dreptul de retragere

Pentru exercitarea dreptului de retragere, consumatorul trebuie să comunice Mastomat.ro decizia de retragere înainte de expirarea perioadei de 14 zile.

Retragerea poate fi comunicată prin:

funcția online de retragere disponibilă pe Mastomat.ro;
e-mail la contact@mastomat.ro;
formularul de retragere pus la dispoziție de Mastomat.ro;
orice altă declarație neechivocă din care rezultă decizia consumatorului de a se retrage din contract.

Pentru soluționarea rapidă a solicitării, recomandăm indicarea următoarelor informații:

numele titularului comenzii;
numărul comenzii;
produsul sau produsele pentru care se solicită retragerea;
datele de contact;
după caz, metoda convenită pentru rambursare.

Indicarea motivului returului este opțională în cazul exercitării dreptului legal de retragere.

Termenul de retragere este respectat dacă declarația de retragere este transmisă înainte de expirarea perioadei legale de 14 zile.

Exercitarea dreptului de retragere nu este condiționată de aprobarea prealabilă a Mastomat.ro.

3. Funcția online de retragere

Pentru comenzile încheiate prin intermediul interfeței online Mastomat.ro, consumatorul poate utiliza funcția online dedicată retragerii din contract, disponibilă în mod vizibil și ușor accesibil pe durata perioadei legale de retragere.

Funcția online permite consumatorului să transmită declarația de retragere și să confirme în mod neechivoc această decizie.

După transmiterea și confirmarea retragerii prin funcția online, Mastomat.ro va transmite consumatorului, fără întârzieri nejustificate, pe un suport durabil, de regulă prin e-mail, confirmarea primirii retragerii, inclusiv conținutul acesteia, precum și data și ora transmiterii.

4. Expedierea produsului returnat

După comunicarea retragerii, consumatorul trebuie să returneze produsele fără întârzieri nejustificate și, în orice caz, în termen de cel mult 14 zile de la data la care a comunicat decizia de retragere.

Termenul este respectat dacă produsul este expediat înainte de expirarea perioadei de 14 zile.

Produsele se vor expedia la:

BEM RETAIL GROUP S.R.L.
Str. Horia Cloșca și Crișan nr. 61-63, Depozit 105

Consumatorul poate utiliza un serviciu de transport adecvat naturii, dimensiunilor și valorii produsului.

Recomandăm utilizarea unui serviciu de curierat care permite urmărirea expedierii și păstrarea dovezii de predare/AWB până la finalizarea procedurii.

Nu expediați produsele cu solicitarea încasării contravalorii în sistem ramburs. Rambursarea sumelor datorate se efectuează separat, conform prezentei politici.

Dacă Mastomat.ro organizează preluarea produsului prin curier, consumatorul va primi instrucțiunile necesare privind ridicarea.

5. Costul transportului de retur

În cazul unei retrageri obișnuite, fără existența unei neconformități imputabile vânzătorului, costurile directe ale returnării produsului sunt suportate de consumator, dacă acesta a fost informat în acest sens conform legii.

Dacă Mastomat.ro oferă contra cost serviciul de ridicare a returului, costul acestuia va fi comunicat consumatorului înainte de acceptarea serviciului.

Pentru produsele care, prin natura, greutatea sau dimensiunile lor, nu pot fi returnate în mod normal prin servicii poștale obișnuite, informațiile privind costul direct al returnării sau o estimare rezonabilă a acestuia vor fi comunicate conform obligațiilor legale de informare aplicabile.

Costurile de returnare sunt suportate de Mastomat.ro în situațiile în care returul este determinat de o neconformitate pentru care vânzătorul răspunde conform legii, de livrarea unui alt produs decât cel comandat sau în alte situații în care legea stabilește această obligație în sarcina vânzătorului.

6. Starea produselor returnate

Consumatorul are dreptul să examineze și să manipuleze produsul în măsura necesară pentru a-i stabili natura, caracteristicile și funcționarea.

În aprecierea manipulării necesare se va avea în vedere, după caz, modul în care produsul ar putea fi în mod rezonabil examinat într-un magazin fizic.

Recomandăm returnarea produsului:

împreună cu toate accesoriile și componentele primite;
împreună cu documentele aferente, în măsura în care acestea există;
de preferat în ambalajul original;
într-un ambalaj adecvat, care să protejeze produsul pe durata transportului.

Lipsa ambalajului original sau deteriorarea acestuia nu determină automat pierderea dreptului de retragere.

De asemenea, existența unor urme de utilizare sau lipsa unor accesorii nu determină automat refuzarea retragerii, însă pot conduce la diminuarea valorii rambursate dacă au provocat o depreciere efectivă a produsului.

7. Diminuarea valorii produsului

Conform OUG nr. 34/2014, consumatorul este responsabil pentru diminuarea valorii produselor rezultată din manipularea acestora într-un mod care depășește ceea ce este necesar pentru stabilirea naturii, caracteristicilor și funcționării lor.

Dacă produsul returnat prezintă o depreciere rezultată dintr-o astfel de manipulare, Mastomat.ro poate diminua suma rambursată proporțional cu pierderea efectivă de valoare.

La stabilirea eventualei diminuări pot fi avute în vedere, după caz:

urme de utilizare sau exploatare;
zgârieturi, lovituri, deformări sau alte deteriorări;
urme de montaj, demontaj, găurire, sudură, vopsire sau alte intervenții;
murdărie, rumeguș, praf, pământ, iarbă sau alte materiale rezultate din utilizarea efectivă;
uzura unor componente sau consumabile;
lipsa unor accesorii, componente sau elemente furnizate împreună cu produsul;
deteriorarea sau lipsa ambalajului, în măsura în care aceasta produce efectiv o pierdere de valoare;
costurile obiectiv necesare pentru curățare, golire, recondiționare, înlocuirea unor componente afectate, verificare tehnică sau reambalare;
diferența justificată dintre valoarea produsului în stare nouă și valoarea acestuia după utilizarea sau deteriorarea imputabilă consumatorului.

Diminuarea valorii nu va fi stabilită printr-o penalizare automată sau printr-un procent fix aplicabil tuturor produselor.

Fiecare produs va fi evaluat individual.

În cazul constatării unei deprecieri, Mastomat.ro va putea documenta starea produsului prin fotografii, înregistrări, constatări tehnice și/sau un proces-verbal de recepție.

Consumatorul va fi informat cu privire la deprecierea constatată și la valoarea diminuării aplicate.

8. Produse cu motor termic, combustibil, ulei sau alte lichide tehnice

În cazul produselor precum motocoase, drujbe, motocultoare, generatoare, motopompe, compactoare sau alte utilaje care utilizează combustibil, ulei ori alte lichide tehnice, alimentarea, montarea, punerea în funcțiune sau exploatarea efectivă poate depăși, în funcție de circumstanțe, manipularea necesară pentru simpla stabilire a naturii, caracteristicilor și funcționării produsului.

Punerea în funcțiune a unui asemenea produs nu determină automat pierderea dreptului de retragere, însă poate produce o diminuare semnificativă a valorii acestuia.

La evaluarea deprecierii pot fi avute în vedere, după caz:

alimentarea cu benzină, motorină, amestec, ulei sau alte lichide;
urmele rezultate din funcționare;
contaminarea circuitelor sau rezervoarelor;
utilizarea efectivă în lucru;
uzura componentelor;
necesitatea golirii și curățării;
schimbarea filtrelor, bujiilor, consumabilelor sau altor componente afectate;
verificările tehnice necesare înainte de revânzare;
imposibilitatea justificată de a mai comercializa produsul în aceeași stare și la aceeași valoare ca un produs nou.

Orice diminuare va fi stabilită în funcție de situația concretă și de deprecierea efectivă și documentată.

9. Produse electrice, electronice, mecanice și produse cu accesorii multiple

Produsele trebuie protejate corespunzător pentru transportul de retur.

Consumatorul este responsabil pentru deteriorările produse ca urmare a unei ambalări necorespunzătoare a produsului la retur, în măsura în care aceste deteriorări îi sunt imputabile.

În cazul produselor livrate cu accesorii, acumulatori, încărcătoare, cabluri, chei, lanțuri, lame, curele, recipiente, truse, componente, manuale sau alte elemente, recomandăm returnarea tuturor elementelor primite.

Lipsa unor componente poate determina o diminuare a valorii rambursate corespunzătoare pierderii efective produse.

10. Produse promoționale, cadouri și bonusuri

Dacă produsul returnat a fost însoțit de un produs promoțional, cadou sau bonus a cărui acordare a fost condiționată de achiziția produsului principal, acesta trebuie returnat împreună cu produsul principal pentru restabilirea situației anterioare contractului.

Dacă produsul promoțional sau cadoul nu este restituit sau a fost deteriorat în mod imputabil consumatorului, valoarea acestuia poate fi luată în considerare la stabilirea sumei finale de rambursat, în măsura permisă de lege și corespunzător valorii efective.

11. Verificarea coletului la livrare și produsele deteriorate în transport

Recomandăm verificarea stării coletului și, atunci când serviciul de transport permite, a produsului în momentul livrării.

Dacă ambalajul sau produsul prezintă deteriorări vizibile, recomandăm:

fotografierea coletului și a produsului;
consemnarea deteriorării împreună cu reprezentantul curierului, dacă este posibil;
refuzarea coletului atunci când deteriorarea este evidentă și justifică această măsură;
contactarea Mastomat.ro cât mai rapid.

Aceste măsuri facilitează stabilirea împrejurărilor în care s-a produs deteriorarea.

Lipsa verificării produsului în prezența curierului sau acceptarea coletului fără obiecțiuni nu înlătură automat drepturile legale ale consumatorului în cazul unei neconformități existente la momentul livrării.

Pentru soluționarea rapidă a unei asemenea situații, recomandăm transmiterea fotografiilor produsului, ambalajului și etichetei de transport.

12. Rambursarea sumelor

În cazul exercitării valabile a dreptului de retragere, Mastomat.ro va rambursa sumele datorate fără întârzieri nejustificate și, în orice caz, în termen de cel mult 14 zile de la data la care a fost informat cu privire la decizia consumatorului de retragere.

Cu excepția situației în care Mastomat.ro s-a oferit să recupereze el însuși produsele, rambursarea poate fi amânată până la:

recepționarea produselor returnate; sau
primirea dovezii că produsele au fost expediate,

luându-se în considerare momentul care intervine primul.

Primirea produsului nu deschide un nou termen de 14 zile pentru rambursare.

În cazul retragerii din întregul contract, rambursarea include și costul livrării standard inițiale, dacă acesta a fost achitat de consumator.

Dacă consumatorul a ales în mod expres o metodă de livrare mai costisitoare decât metoda standard oferită de Mastomat.ro, costurile suplimentare aferente opțiunii mai scumpe nu sunt rambursate.

O livrare oferită gratuit la momentul achiziției nu va fi transformată retroactiv într-o taxă de transport ca urmare a exercitării dreptului legal de retragere.

În cazul unui retur parțial acceptat pentru unul sau mai multe produse dintr-o comandă, se rambursează contravaloarea produselor returnate. Tratamentul costului inițial de livrare va ține seama de produsele păstrate și de costul care ar fi fost aferent acestora, fără impunerea retroactivă a unor costuri care nu au fost datorate sau comunicate la încheierea contractului.

Rambursarea se efectuează, în principiu, utilizând aceeași modalitate de plată folosită de consumator pentru tranzacția inițială, cu excepția situației în care consumatorul este de acord cu o altă modalitate, fără costuri suplimentare pentru acesta.

În cazul comenzilor achitate ramburs, Mastomat.ro poate solicita un cont bancar pentru efectuarea rambursării prin transfer bancar, cu acordul consumatorului.

În cazul unei diminuări justificate a valorii produsului conform prezentei politici, din suma datorată poate fi reținută valoarea corespunzătoare deprecierii efective și dovedite.

13. Excepții de la dreptul de retragere

Dreptul de retragere nu se aplică în situațiile prevăzute expres de art. 16 din OUG nr. 34/2014.

În măsura în care aceste categorii sunt comercializate de Mastomat.ro, pot fi exceptate, printre altele:

produsele realizate după specificațiile prezentate de consumator sau produsele personalizate în mod clar;
produsele susceptibile să se deterioreze sau să expire rapid;
produsele sigilate care nu pot fi returnate din motive de protecție a sănătății sau din motive de igienă și care au fost desigilate de consumator;
produsele care, după livrare, potrivit naturii lor, sunt inseparabil amestecate cu alte elemente;
alte bunuri sau servicii pentru care legea prevede expres o excepție de la dreptul de retragere.

Excepțiile legale sunt interpretate și aplicate în funcție de natura concretă a produsului și de condițiile prevăzute de lege.

Simpla desigilare a unui produs, lipsa ambalajului original, alimentarea unui utilaj, punerea lui în funcțiune sau existența unor urme de utilizare nu reprezintă, prin ele însele, excepții generale de la dreptul de retragere, dacă produsul nu se încadrează într-una dintre situațiile expres prevăzute de lege.

Aceste aspecte pot însă determina, după caz, diminuarea valorii produsului conform secțiunilor anterioare.

14. Produse defecte, neconforme sau livrate greșit

Dreptul de retragere în termen de 14 zile este distinct de drepturile consumatorului în cazul unui produs neconform.

Pentru produsele vândute consumatorilor se aplică garanția legală de conformitate în condițiile OUG nr. 140/2021.

Vânzătorul răspunde față de consumator pentru neconformitățile existente la momentul livrării și constatate în termenul prevăzut de lege, în principiu doi ani de la livrare pentru bunurile noi.

În caz de neconformitate, consumatorul beneficiază, în condițiile legii, de măsuri corective precum:

repararea produsului;
înlocuirea produsului;
reducerea proporțională a prețului;
încetarea contractului și restituirea prețului, atunci când sunt îndeplinite condițiile legale.

Consumatorul poate opta, în principiu, între reparație și înlocuire, sub rezerva situațiilor în care măsura aleasă este imposibilă sau disproporționată potrivit legii.

Reparația sau înlocuirea se efectuează fără costuri pentru consumator, într-un termen rezonabil care nu poate depăși termenul maxim prevăzut de lege.

În cazul produselor neconforme, livrate greșit sau al altor situații imputabile vânzătorului, costurile necesare aducerii bunului în conformitate, inclusiv transportul atunci când este cazul, sunt suportate conform obligațiilor legale ale vânzătorului.

Pentru reclamații privind produse defecte sau neconforme, consumatorul este rugat să contacteze Mastomat.ro la contact@mastomat.ro sau +40 745 987 542 și, atunci când este posibil, să transmită fotografii sau alte informații care pot facilita identificarea problemei.

15. Persoane juridice și achiziții profesionale

Dreptul legal de retragere prevăzut pentru consumatori de OUG nr. 34/2014 nu se aplică automat persoanelor juridice sau persoanelor care achiziționează produsele în scopul activității lor comerciale, industriale, artizanale ori profesionale.

Solicitările de retur formulate de asemenea clienți pot fi analizate individual și pot fi acceptate de Mastomat.ro în baza unei politici comerciale sau a unui acord separat.

Condițiile unui asemenea retur, inclusiv eventualele costuri, modalitatea de rambursare sau utilizarea sumei pentru alte comenzi, vor fi stabilite și comunicate în mod individual.

16. Returul parțial

Mastomat.ro poate accepta exercitarea retragerii și cu privire la unul sau mai multe produse individualizabile dintr-o comandă care conține mai multe produse.

Pentru fiecare produs returnat se aplică aceleași reguli privind termenul, starea produsului și eventuala diminuare a valorii.

Nu există obligația ca produsele identice achiziționate în cadrul aceleiași comenzi să rămână sigilate pentru simplul motiv că un alt produs identic a fost desigilat. Starea fiecărui produs va fi analizată separat.

17. Frauda și deteriorările produse după livrare

Prezenta politică nu limitează dreptul Mastomat.ro de a verifica situațiile în care există indicii obiective de fraudă, înlocuire a produsului, modificare intenționată, deteriorare produsă ulterior livrării sau alte conduite ilicite.

Exercitarea repetată a dreptului legal de retragere nu determină, prin ea însăși, pierderea acestui drept pentru un contract care îndeplinește condițiile prevăzute de lege.

Orice situație de fraudă sau abuz va fi analizată distinct, în baza faptelor și a dispozițiilor legale aplicabile.

18. Contact pentru retururi și reclamații

Pentru exercitarea dreptului de retragere, informații privind un retur sau sesizarea unei neconformități:

Mastomat.ro – BEM RETAIL GROUP S.R.L.

E-mail: contact@mastomat.ro

Telefon: +40 745 987 542

Adresă retur:

Str. Horia Cloșca și Crișan nr. 61-63, Depozit 105

Program relații clienți:

Luni – Vineri, 08:30 – 17:00

19. Dispoziții finale

Prezenta Politică de retur se interpretează și se aplică în conformitate cu legislația română și europeană în vigoare privind protecția consumatorilor.

Nicio prevedere a prezentei politici nu are ca scop și nu va fi interpretată în sensul restrângerii drepturilor imperative de care beneficiază consumatorii potrivit legii.

În cazul în care o prevedere a prezentei politici intră în conflict cu o dispoziție legală imperativă, se aplică dispoziția legală.

Ultima actualizare: 3 septembrie 2026.